Quanto tempo um cliente deve aguardar na linha para falar com os atendentes das empresas de telefonia? Existe regramento? E se demorar muito, existe dever de indenização?

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Imagine a seguinte situação: o cliente liga para a empresa de telefonia na qual possui vínculo. Seu intuito é obter informações sobre sua linha, que podem ser dos mais diversos tipo. De prontidão, é levado às opções da Central de Atendimento, que gira em torno de 05 (cinco) a 09 (nove) opções, das quais o cliente é incumbido de escolher uma delas para tentar sanar seus problemas. Normalmente, a última opção é “FALAR COM UM DE NOSSOS ATENDENTES”; não sabendo quais das opções escolher, o cliente opta por esta última. 

Mal sabe que esta opção pode vir a se tornar o maior estres do seu dia!

Com o simples objetivo de conversar com o atendente, o cliente pode aguardar alguns minutos. Porém, não é o que comumente ocorre na prática.

São inúmeros os casos em que o cliente aguarda horas, eu disse HORAS, na linha! Muitas das vezes, além da desproporcional demora, depois de muito esperar, a ligação, ou “cai”, ou próprio cliente desliga (desnecessário até justificar o motivo).

Agora, pasme, imagine que depois de duas ou três tentativas frustradas, na qual o cliente aguardou, em todas elas, entre 1 e 2 horas, o mesmo cliente liga para o SAC (Serviços de Atendimento ao Cliente) da empresa, com o objetivo de fazer as devidas reclamações sobre os acontecidos (neste momento já podemos falar em má prestação e qualidades dos serviços), aguarda 30 (trinta) minutos e SEQUER É ATENDIDO. Liga novamente para o SAC, aguarda mais 30 (trinta) minutos e, novamente, NÃO É ATENDIDO!

Demonstrado o enredo dos fatos, vamos ao que nos diz as normas e as leis.

As empresas de telefonia são reguladas e fiscalizadas pela AGÊNCIA NACIONAL DE TELEFONIA (ANATEL), uma autarquia administrativa independente, não subordinada a nenhum órgão governamental. A ANATEL, para fiscalizar e regulamentar as empresas e prestadoras de serviços de telecomunicações, expede Resoluções e Portarias.

Uma destas resoluções é a Resolução nº 632, expedida pela ANATEL em 2014, que aprovou o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o RGC. Se observarmos, por uma leitura simples e atenta ao parágrafo 3º (§3º), do artigo 27 – em negrito –, não restam dúvidas quanto ao TEMPO em que o cliente deve aguardar na linha para obter contato direto com o atendente. Vejamos:

Art. 27. O Centro de Atendimento Telefônico deve garantir ao Consumidor, no primeiro nível do sistema de autoatendimento, a opção de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato

(...) 

§ 3º O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos.

Existe ainda o Decreto nº 6.523, de 2008, que em seu artigo 10º, parágrafo 1º (§1º) – em negrito –, também especifica o tempo de transferência da ligação a partir da opção escolhida pelo cliente, conforme os termos abaixo:

Art. 10.  Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição. 

§ 1^o  A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos. 

Mas, você deve estar se perguntando: “são muitos clientes. É impossível atender a uma demanda tão grande de clientes e efetivar a ligação no tempo de 60 (sessenta) segundos”.

Em verdade, esta preocupação não é sua, caro leitor. Se as empresas de telefonia, que prestam os serviços de telecomunicações têm “sede” por mais consumidores, é DEVER/ OBRIGAÇÃO delas oferecer o melhor serviço possível; se a lei do mercado é “oferta e procura”, não serve de desculpa das empresas pela má prestação de seus serviços a elevada “procura” dos serviços da Central de Atendimento pelos seus clientes.

É simples: o consumidor merece ter o melhor serviço, ser atendido assim que chamado e terem seus problemas sanados na maior celeridade possível, dentro dos limites do proporcional e razoável. 

Não foi em vão o Código de Defesa do Consumidor ter inserido, dentre outros diversos, o princípio da VULNERABILIDADE DO CONSUMIDOR (artigo 4º, inciso I, do CDC), reconhecidamente a parte mais “fraca” da relação de consumo, impondo ao Estado a garantia de que os serviços sejam apresentados e dispostos no mercado com padrões adequados de qualidade e desempenho (artigo 4º, inciso II, alínea “d”, do CDC).

Sem mais delongas, e longe de querer aqui esgotar este assunto, o que se quer demonstrar é que o cliente até pode aguardar na linha, mas, desde que essa espera seja razoável e proporcional. O que não é proporcional e razoável é o cliente esperar horas ao telefone para sanar os problemas de sua linha, e muitas das vezes, sequer ser atendido.

Dúvida que padece é: o que seria tempo razoável e proporcional, se a própria legislação específica determina o tempo de 60 (sessenta) segundos para a transferência da ligação?

Lembremos que o Poder Judiciário já reconheceu, em diversos casos, guardando suas devidas especificidades, o dever de indenizar o consumidor (a depender do caso concreto) que aguarda por tempo desproporcional, em pé, em filas de banco, vide REsp 1340394/SP, REsp 1218497/MT.

A prestação de serviços de telecomunicações configura-se como uma relação consumerista, de onde vemos a presença do cliente-consumidor (art. 2º, do CDC) de um lado e a empresa fornecedora de outro (art. 3º, §2º, do CDC), cujo qual deve oferecer e colocar no mercado de consumo serviços que devem guardar consigo a qualidade e presteza que dele se esperam, sob pena de responderem pelos vícios de qualidade (art. 20, do CDC) e a configuração de prática abusiva (art. 30, caput, do CDC).

Independente das normas de defesa do consumidor e as regras específicas impostas pela legislação que regulam os serviços de telecomunicações, para que os consumidores possam intentar na justiça o direito à reparação dos danos sofridos, cada caso deve ser analisado com parcimônia e zelo, para que nenhuma das partes da relação seja prejudicada. Entretanto, se da análise do caso concreto verificar-se prática abusiva das empresas, consonante à má prestação dos serviços, nada impede que o consumidor seja, realmente, indenizado.

A situação pode gerar dúvidas e este repositório serve exatamente para esclarecê-las. Caso queira compreender melhor tais situações, ao lado direito deste artigo encontram-se meus contatos. 

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Autor: Dr. Pérecles Ribeiro Reges, é especialista em Processo Civil pela Faculdade de Direito de Vitória (FDV), ênfase em Prática Cível pelo Centro de Ensino Renato Saraiva (CERS), advogado da BRFT Sociedade de Advogados, inscrito nos quadros da OAB/ES sob o nº 25.458 e atuante na área do Direito Imobiliário na Comarca da Grande Vitória/ES.